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Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client est une approche globale visant à personnaliser la relation avec le client .
Le CRM consiste à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coût.
Chaque client doit se sentir unique (par exemple, en recevant une offre pour un produit complémentaire à celui qu'il possède, et ce, le jour de son anniversaire)

Le CRM englobe l'ensemble des outils et techniques permettant de gérer les contacts avec le client avant l'acte de vente (centre de contacts, marketing, etc.), pendant la vente (automatisation des forces de vente, etc.) et ensuite (service après-vente, fidélisation, etc.)

Une démarche CRM agit par conséquent sur les quatre piliers du marketing :

• fabriquer le produit que le client souhaite,
• le lui faire connaître par la voix qu'il écoute,
• le lui vendre par le canal de distribution qu'il utilise,
• et au prix qu'il est prêt à payer

.L'objectif principal et final d'un projet CRM concerne la fidélisation . Une approche CRM permet également de synchroniser les canaux de collecte d'informations clients, de mieux les connaître pour mesure leur rentabilité et capitaliser ainsi sur les clients les plus profitables, d'augmenter la valeur moyenne du panier client etc.